Les retours dans le commerce en ligne : la grande étude DACH
En Suisse, plus d'un tiers des habitants ne souhaitent pas payer le retour des achats effectués en ligne. Moins d’un sondé sur cinq serait prêt à payer les frais réels engendrés par les retours pour un site de vente en ligne. En Allemagne et en Autriche, ils sont encore moins disposés à payer les retours. C'est ce que montre une enquête de l’institut GfK menée auprès d’un échantillon représentatif de la population à la demande de Digitec Galaxus.
Digitec Galaxus a voulu savoir ce que les gens pensent des retours dans le commerce en ligne en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Dans le cadre d’une enquête réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population menée par GfK, plus de 2 000 habitants des pays de la région DACH ont donné leur avis sur la question.
Les Romands sont friands de retours gratuits
Au total, 67 % des personnes interrogées en Suisse estiment que les retours devraient être gratuits de manière générale lors des achats en ligne. 36 % des personnes interrogées déclarent même que les retours gratuits les encouragent à commander plus souvent, notamment les Romands. Une enquête GfK réalisée en 2021 montrait déjà que ces derniers étaient plus sensibles aux prix que leurs concitoyens alémaniques. Les femmes et les personnes plus jeunes indiquent également qu'elles achètent plus souvent en ligne, à condition que les retours soient gratuits. Selon 31 % des personnes interrogées, le comportement d'achat resterait inchangé.
En Allemagne et en Autriche, seulement un quart des personnes interrogées commanderait plus si les retours étaient gratuits. C’est nettement moins que chez les participants résidants en Suisse (36 %).
On débourse plus facilement les francs que les euros, sauf les Romands
Pour la majorité des acheteurs en ligne de Suisse alémanique, débourser quelques francs de plus pour payer le retour du mixeur plongeant s’avère rarement problématique : seuls 31 % des personnes interrogées déclarent que les retours doivent être gratuits. Les Romands voient les choses différemment, 62 % des Romands semblent vouloir que les frais de port soient inclus au service de vente en ligne. Nos voisins allemands et autrichiens se situent entre ces deux extrêmes : 47 % des personnes interrogées refusent de payer le moindre centime pour les retours.
Quel devrait être le coût maximal d’un retour ? C'est dans ce domaine que les acheteurs en ligne helvétiques se montrent les plus généreux : Pour 26 % des personnes interrogées, le seuil se situe à trois francs, 16 % des autres sondés accepteraient de payer jusqu’à six francs. 19 personnes sur 100 seraient prêtes à prendre en charge le coût réel des retours pour le commerçant en ligne. S’il n’en tenait qu’aux Romands, les frais de retour auraient la vie dure.
Un quart des sondés en Autriche et un tiers en Allemagne se disent prêts à payer jusqu'à trois euros pour les retours. La plupart fixent en revanche la limite à six euros.
Où sont les champions d'Europe des retours ?
En Suisse, 30 % des personnes interrogées déclarent commander occasionnellement plusieurs produits tout en sachant pertinemment qu’ils en retourneront une partie. 12 % disent le faire régulièrement. Selon l'étude, cette technique est principalement utilisée par les jeunes femmes de Suisse alémanique. En Allemagne et en Autriche, quelques acheteurs en ligne disent le faire occasionnellement, mais rares sont ceux qui déclarent le faire de manière régulière.
Chez Digitec Galaxus, la réalité est quelque peu différente. Selon Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail, le taux de retour est très bas et représente moins de 10 % des articles commandés. Cela s'explique en partie par le fait que le commerçant en ligne dispose d'un portefeuille de produits équilibré, avec notamment de nombreux articles électroniques. Les téléphones portables, vidéoprojecteurs et ordinateurs portables sont, par exemple, moins souvent retournés que les vêtements.
Les 30 jours de délai de retour suffisent amplement
En ce qui concerne le délai de retour, le consensus règne dans les pays alpins : 30 jours suffisent pour 97 % des acheteurs en ligne en Suisse. Dans les pays voisins, les valeurs sont similaires. En Autriche, ils sont même plus de 60 % à estimer que 10 à 14 jours suffisent.
Pour info : les retours chez digitec et Galaxus
En Allemagne et en Autriche, les retours sont gratuits pour les clients, en Suisse, ils ne le sont que sous certaines conditions. En règle générale, les Confédérés paient les frais de port lorsqu'ils renvoient les marchandises commandées. Seuls les vêtements et chaussures, ainsi que les produits envoyés par erreur peuvent être renvoyés gratuitement. La politique de retour détaillée est disponible ici.
Avez-vous déjà effectué des retours ? Les frais sont-ils un problème pour vous ? Renvoyez-vous fréquemment des produits ? Dites-nous tout dans les commentaires !
Graphiques : Flourish.
Des études affirment que notre capacité d'attention est plus courte que celle d'un poisson rouge. Aïe. Mon travail consiste à attirer votre attention aussi souvent et aussi longtemps que possible avec des contenus qui vous intéressent. En dehors du bureau, j'aime passer du temps sur le court de tennis, lire et regarder Netflix, ou voyager.