Test del prodotto
La rivoluzionaria rasatura di Serenita: funziona, ma ci sono alcuni problemi
di Livia Gamper
Recensioni false e foto di repertorio – ecco come siamo stati ingannati
27.10.2022
Traduzione: Rebecca Vassella
La vita scrive i migliori gialli. Lo dimostra il caso del distributore di prodotti di bellezza Serinita. Con l'aiuto della Community Galaxus, vengono smascherate connessioni ominose tra aziende, recensioni false e anche nostri errori.
Il Category Management di Galaxus acquisisce centinaia di nuovi fornitori ogni anno per poter offrire alla clientela la più ampia gamma di prodotti possibile. Nel «caso Serinita», alcune cose sono andate un po' storte.
Partiamo dall'inizio: Serinita offre prodotti nel settore della bellezza. Ho avuto modo di testare la cosiddetta Exfora, un'alternativa agli epilatori tradizionali, che dovrebbe essere migliore, più delicata per la pelle e più rispettosa dell'ambiente.
Già nell'articolo di presentazione del prodotto del nostro reparto vendite, la Community Galaxus aveva espresso i primi dubbi sulla serietà dell'azienda. Allo stesso tempo, però, l'Exfora viene lodato sulle piattaforme di social media come Instagram e TikTok, anche se il concetto non è nuovo. Perfino quando il teleshop aveva ancora clienti, esistevano epilatori di cristallo simili all'Exfora.
Ho comunque messo il prodotto alla prova. Lavoro presso Galaxus come redattrice e non come revisore. Ma dopo la mia recensione si è scatenata una pioggia di critiche. Ecco una cronologia degli eventi.
Venerdì pomeriggio, 14 ottobre: primo commento dalla Community
L'utente ThiloTech ha dato un'occhiata da vicino. Formula alcune accuse contro Serinita. In sintesi, si tratta dei seguenti tre punti:
- L'azienda Serinita viola la legge perché come impresa individuale dovrebbe portare il nome dei cofondatori. Tuttavia, non è stato possibile trovarli per nome: sul sito web si parla di due fondatrici, cosa che non è possibile per una ditta individuale, poiché la forma di impresa può essere fondata da una sola persona.
- I prodotti di Serinita proverrebbero da Aliexpress, tramite il cosiddetto dropshipping.
- L'account Serinita_Schweiz di Galaxus assegna ai propri prodotti valutazioni a cinque stelle.
Il risultato è notevole. Insieme a un avvocato, vado a fondo della faccenda.
Il primo punto: l'impresa individuale e le sue fondatrici
Uno sguardo all'informazione legale di Serinita rivela che non si tratta di un'azienda, ma solo di un sito web. L'azienda che si trova dietro si chiama Unila deCerf, ed è un'impresa individuale. Una rapida ricerca dimostra che il nome Unila deCerf è il cognome di una fondatrice.
Martin Steiger, avvocato e imprenditore del diritto nello spazio digitale, alla domanda sulla forma di impresa spiega: «Un'impresa individuale può operare con un marchio che non corrisponde alla propria ditta». Unila deCerf è quindi autorizzata a offrire prodotti come Serinita.
Tuttavia, anche dopo un'approfondita ricerca, non si trova quasi nulla sull'azienda Unila deCerf. L'indirizzo indicato sul sito web è una casella postale a Flamatt, nel cantone di Friburgo. C'è anche un timbro postale di Flamatt sul pacco con il prodotto di prova che ho ricevuto da Serinita – ha quindi senso.
Martin Steiger spiega poi che in Svizzera esiste un obbligo di informazione legale per i negozi online. Tuttavia, secondo l'avvocato, almeno un elemento manca nell'informazione legale di Serinita alias Unila deCerf: la via dell'indirizzo dell'impresa.
Anche sul sito web di Unila deCerf non è disponibile. Non è prevista nemmeno l'iscrizione al registro di commercio, che tuttavia sarebbe obbligatoria solo a partire da un fatturato superiore a 100 000 franchi all'anno. Tuttavia, Martin Steiger fa notare che l'impresa individuale non è presente nel registro UID. Unila deCerf dovrebbe essere registrata lì, perché ogni azienda attiva riceve un numero di identificazione (UID) in Svizzera.
Cerco di scoprire di più sulla fondatrice: sul sito web, la storia di Serinita racconta di «due giovani donne svizzere» che hanno avuto l'idea di Serinita. Non è tuttavia chiaro se fossero le fondatrici ufficiali. Una cosa è certa però: dal punto di vista legale, un'impresa individuale come Unila deCerf può essere fondata da una sola persona.
Martin Steiger fa notare che Serinita effettua consegne anche in Germania e in altri paesi. Per questo motivo, il negozio online dovrebbe rispettare, tra l'altro, il regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD) e altri standard giuridici internazionali. «Ovviamente non è così», osserva. «Nell'informativa sulla protezione dei dati, è chiaro a prima vista che il RGPD non viene rispettato. Allo stesso modo, l'informazione legale non è conforme alle specifiche europee».
Il secondo punto: il presunto dropshipping
Indago la seconda accusa da parte dell'utente ThiloTech: il dropshipping. Secondo un'enciclopedia dell'economia, il dropshipping è: «Una forma di distribuzione di beni in cui vengono consegnati da un anello della catena di vendita, ad esempio un produttore, direttamente al rivenditore, aggirando il commercio all'ingrosso. Quest'ultimo ha solo una funzione di coordinamento, in quanto si occupa degli ordini, delle fatture e dei pagamenti».
I prodotti Serinita sono stati spediti alla clientela tramite il magazzino di Galaxus. Il termine «dropshipping» non è quindi applicabile e Serinita non può esserne accusata. Sarebbe diverso se, ad esempio, un'azienda acquistasse un prodotto da una fabbrica in Cina e lo vendesse nel proprio negozio online.
Il terzo punto: le recensioni false
La terza accusa dell'utente Thilotech: l'account Galaxus Serinita_Switzerland assegna ai propri prodotti valutazioni a cinque stelle. È facile da verificare. Infatti, le recensioni dell'account di Serinita sono visibili su Galaxus e confermano l'accusa:
Martedì mattina, 18 ottobre: altre recensioni false
Un utente anonimo scrive: «Ora sì che ci si diverte! Date un'occhiata ai post della Community dell'utente. Dà voti alti ai propri articoli, e valuta i guanti esfolianti di altri utenti con una sola stella. È una cosa seria!» e pubblica il profilo, ora cancellato, che può essere attribuito a una delle fondatrici.
Il Community Team di Digitec Galaxus sta indagando le accuse, dato che ne hanno il diritto. Un totale di nove commenti su Exfora viene quindi cancellato martedì pomeriggio: la valutazione del profilo che può essere attribuita alla fondatrice, nonché altre otto valutazioni scritte da profili appena creati che finora non hanno effettuato ordini e non sono mai stati attivi altrimenti.
Anche l'account che potrebbe essere attribuito a una delle fondatrici viene cancellato, eliminando così le valutazioni a una stella di altri prodotti peeling.
Il problema delle recensioni false è che possono essere illegali e punibili per legge. «Le recensioni false, per se stessi o contro altri, violano le regole delle piattaforme di recensione, ma possono anche violare i diritti personali ed essere disoneste», spiega l'avvocato Martin Steiger.
Martedì 18 ottobre a mezzogiorno: presa di contatto con Serinita
Voglio sapere cosa ha da dire una delle fondatrici di Serinita su queste gravi accuse. Le chiedo via e-mail se è disponibile per un'intervista. Purtroppo no.
Tuttavia, mi scrive che non capisce perché la Community Galaxus sia così amareggiata. Con Serinita avrebbero cercato di lavorare nel «modo più onesto». Non c'è nulla da rimproverarsi.
La metto di nuovo di fronte alle accuse. La risposta si fa attendere.
Mercoledì mattina, 19 ottobre: la questione della foto di repertorio della fondatrice
Dopo una segnalazione dell'utente della Community Lilly_fee, che scrive sotto il primo post di Serinita che la foto delle due fondatrici è una foto di repertorio, do un'occhiata più approfondita al sito web. Ora non c'è nessuna immagine sotto l'informazione della storia di Serenita.
Tuttavia, una rapida ricerca nella cache di Google riporta la versione del sito web del 15 ottobre, dove appare una foto di una donna, che dovrebbe raffigurare la fondatrice.
Una rapida ricerca di immagini inversa mostra che si tratta effettivamente di una foto di repertorio, usata ampiamente su Internet. Quindi l'immagine non è certo quella di una delle fondatrici di Serinita. A meno che la donna non abbia trovato il suo ritratto così ben riuscito da metterlo a disposizione delle banche dati fotografiche.
Giovedì pomeriggio, 20 ottobre: la fondatrice mostra rimorso
Una delle fondatrici ha risposto alla mia richiesta via e-mail. Volevo sapere con chi ha fondato il marchio Serinita – dopo tutto si parla di due persone, anche se si tratta di un'impresa individuale. Mi scrive: «Ho creato il marchio Serinita con una persona a cui sono molto legata ma che non vuole rivelare il proprio nome pubblicamente».
Alle domande sulla società Unila deCerf e sul suo scopo, mi dice che l'azienda non vende prodotti né servizi, ma possiede solo il negozio Serinita e il suo sito web. L'obiettivo è quello di sviluppare il negozio Serinita e altri negozi online per poter poi fondare una vera e propria società a responsabilità limitata con il nome di Unila.
Quando le viene chiesto perché ci sono delle recensioni false fatte con gli account di Serinita, lei chiarisce innanzitutto che non ha molta esperienza con il funzionamento della piattaforma Galaxus e della sua Community. Ammette inoltre di aver valutato positivamente i prodotti Serinita con due profili personali. Inoltre, anche altre persone della sua cerchia hanno lasciato recensioni positive sui loro prodotti, che però sono stati acquistati dal sito web di Serinita e non su Galaxus, il che potrebbe far apparire le recensioni non veritiere.
Infine, ammette di aver creato altri due account Galaxus con un indirizzo e-mail privato per migliorare le valutazioni del suo prodotto: «Presa dalle emozioni, ho creato altri due account Galaxus con indirizzi e-mail privati per migliorare la valutazione dell'Exfora e per dare valutazioni negative ad altri prodotti simili». Alla mia domanda sul perché lo abbia fatto, spiega: «So che è stata una reazione infantile ed emotiva di cui mi pento, soprattutto vedendo dove ha portato».
Scrive inoltre: «Sono rimasta sorpresa e francamente delusa dal fatto che il numero di recensioni negative di Exfora su Galaxus sia aumentato così tanto». Anche profili che non avevano acquistato il prodotto, avevano pubblicato recensioni negative. E aggiunge: «Sono persuasa dal prodotto e non lo venderei nel mio negozio se pensassi che fosse inutile». A causa delle recensioni negative e dei commenti lasciati, si è sentita trattata ingiustamente, soprattutto perché ha lavorato duramente per creare un sito web e un negozio da zero. Conclude dicendo che ora prenderà tutte le misure necessarie per sistemare per bene il sito web e l'azienda Unila deCerf.
Giovedì sera, 20 ottobre: fine della collaborazione con Serinita
Alla fine, ci sono troppe incongruenze per gli acquirenti di Galaxus. Giovedì pomeriggio decidono quindi di interrompere la collaborazione con Serinita. I punti interrogativi dietro Serinita e le sue pratiche commerciali sono troppo grandi.
Gli articoli rimanenti che abbiamo in magazzino sono comunque ancora disponibili. Tuttavia, nessun nuovo prodotto di Serinita entrerà a far parte della gamma Galaxus.
Venerdì mattina, 21 ottobre: occhi aperti nella scelta del prodotto
Poiché per questo articolo ho fatto molte ricerche su Serinita e sui suoi prodotti, sono entrata a far parte del gruppo target per epilatori e continuo a vedere le relative pubblicità ovunque in rete. Mi viene pubblicizzato un epilatore identico all'Exfora di Serinita. Questo mi insospettisce.
Dopo una breve ricerca, trovo altri tre epilatori a nano cristalli con lo stesso design dell'Exfora:
È interessante confrontare i diversi prezzi a cui vengono offerti gli stessi epilatori, che variano da 19,90 a 39,95 franchi. Mi imbatto anche nel programma di affiliazione di Serinita: chi vende i prodotti riceve una commissione fino al dieci percento. Quindi dietro Serinita si nasconde anche un intero programma di distribuzione. Penso che abbiamo visto abbastanza. Le cose non miglioreranno.
Conclusione: grazie alla Community!
Grazie all'attenta Community Galaxus, le recensioni false sono state rimosse, gli account sono stati cancellati e la collaborazione con un'azienda inaffidabile è stata interrotta. Grazie per aver guardato così da vicino.
Può accadere di nuovo una cosa del genere? Onestamente sì. Purtroppo non si può mai essere sicuri al cento percento. Ma stiamo lavorando duramente per garantire che le recensioni false vengano individuate ancora più velocemente ed eliminate rapidamente. Finora siamo riusciti a scampare questi schemi fraudolenti, ma il problema è ancora all'ordine del giorno. Verificheremo inoltre come distinguere fornitori discutibili, in modo che i loro prodotti non finiscano in negozio.
Ti preghiamo quindi di continuare a prestare attenzione e a segnalarci qualsiasi cosa ti sembri anomala. Grazie!
Le mie passioni: sperimentare e scoprire cose nuove. A volte qualcosa non va come dovrebbe andare o nel peggiore dei casi, qualcosa si rompe.
Sono dipendente dalle serie tv, quindi non posso fare a meno di Netflix. D'estate mi trovate fuori, sotto il sole, al lago o a un festival musicale.
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