La collaboration avec Planzer continue en dépit des critiques

Oliver Herren

13/3/2024

Choisir les bons partenaires de livraison est essentiel pour une boutique en ligne. L’accent est mis sur les fournisseurs, au pluriel. Bien qu’une partie de la clientèle critique sévèrement Planzer, nous lui faisons toujours confiance.

Notre clientèle avait déjà émis des critiques lors de l’annonce de la collaboration avec Planzer. En lisant les discussions de la communauté, nous trouvons un certain nombre de commentaires furieux envers le service de l’entreprise. Des retards et des négligences lors de la livraison sont souvent reprochés à Planzer. Les colis auraient été déposés devant la porte d’entrée sans que le coursier ne sonne, ou même laissés sous la pluie.

Ce commentaire en est un exemple :

Vous trouverez d’autres commentaires et réclamations dans les discussions du forum.

La Poste Suisse comme option

Digitec Galaxus accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients et clientes. En tant que détaillant en ligne, nous pensons que la fiabilité et la qualité des livraisons jouent un rôle essentiel.

Les défaillances dans la livraison sont tout aussi désagréables pour notre clientèle que pour nous. C’est pourquoi nous offrons la possibilité de choisir la Poste Suisse comme service de livraison préféré.

Le fait d’indiquer « préféré » ne signifie pas que 100 % des commandes seront livrées par la Poste. Nous ne pouvons pas garantir qu’un colis ne sera pas livré par Pflanzer, notamment lorsque la commande a été passée auprès d’un partenaire sur la place de marché, que la livraison se fait directement et dans certains cas particuliers, ou encore quand les autres services de livraison manquent de disponibilités à court terme. En outre, comme nous avons moins de possibilités d’optimiser la livraison, cela augmente le risque de retards. Généralement, les préférences et les délais de livraison de nos clients et clientes sont respectés.

La collaboration avec Planzer continue

Selon les jours, nous effectuons entre 10 et 25 % des livraisons par l’intermédiaire de Planzer. Planzer prend en charge les commandes que nous recevons entre 19 h et 21 h.

Ce service de livraison prend en charge les colis encombrants tels que les téléviseurs, les écrans et les meubles. Cela nous permet donc de prendre des commandes le soir pendant deux heures supplémentaires. Notre clientèle y trouve son compte. C’est pour ces raisons que nous poursuivrons notre collaboration avec Planzer.

On pardonne plus facilement à la Poste Suisse

Il est intéressant de noter que la satisfaction des clients et clientes est de 91 % pour les livraisons de colis par la Poste Suisse et de 87 % pour celles via Planzer. La différence est minime si l’on s’en tient aux chiffres. Même scénario pour la fiabilité des livraisons : la Poste obtient 97 % et Planzer 96 %.

Pourtant, les critiques envers Planzer sont nettement plus sévères. Dans certains cas, des réclamations sont déposées auprès de Planzer pour une erreur qui ne ferait pas l’objet d’une plainte auprès de la Poste. C’est injuste, mais c’est la réalité.

La solution optimale, c’est d’avoir plusieurs fournisseurs

Il est préférable de diversifier ses fournisseurs. C’est la meilleure solution pour nous, notre boutique en ligne et l’économie en général. La concurrence stimule le marché, favorise l’innovation et le dynamisme dans l’industrie et offre, en fin de compte, de meilleurs prix. Si la Poste Suisse détenait un monopole, cela entraînerait très probablement des prix plus élevés pour les utilisateurs et utilisatrices.

Nous pensons que Planzer mérite une chance équitable. Cette entreprise a atteint un bon niveau de qualité en très peu de temps et son engagement est constant.

C’est un résultat particulièrement remarquable, car il faut du courage pour s’engager dans le secteur des colis, surtout dans la situation actuelle du marché. Après tout, la Poste a bénéficié des avantages réglementaires du monopole des lettres et des dérogations à l’interdiction des envois de nuit. S’être positionné sur le marché est une performance impressionnante de la part de Planzer.

L’entreprise considère ces critiques négatives comme une opportunité de se développer et d’améliorer constamment la qualité de ses services. Nous sommes convaincus que nous pouvons fournir une qualité de service équivalente avec les deux prestataires que sont la Poste et Planzer.

L’entreprise traditionnelle Planzer sauve des emplois

L’acquisition de Quickpac et Quickmail au début du mois de février prouve que Planzer mérite une chance équitable. 3600 emplois ont pu être sauvés par ce rachat. La Commission de la concurrence (ComCo) avait interdit à la Poste de procéder à cette reprise. Cela prouve que la ComCo, et donc la Suisse, a un intérêt légitime à promouvoir une saine concurrence dans le secteur du transport de colis.

Planzer est une société de transport suisse de longue tradition fondée en 1936. Elle est détenue à 100 % par la famille éponyme et emploie plus de 5600 personnes. Parmi elles, on dénombre 350 jeunes apprentis qui se construisent un avenir.

Donnons une chance à Planzer

Digitec Galaxus comprend la colère de sa clientèle et la prend au sérieux. Cependant, nous souhaitons deux choses : des critiques plus constructives à l’égard de Planzer et un traitement plus équitable de cette entreprise. Une enquête de satisfaction révèle une constante amélioration de la qualité du service offert par Planzer. Nous suivons de près la collaboration avec Planzer. Ensemble, nous faisons le maximum pour optimiser continuellement les processus.

Oliver Herren

Chief Innovation Officer

Oliver.Herren@digitecgalaxus.ch

Cool: construire des ponts entre le monde réel et le monde de l’information. Pas cool: prendre sa voiture pour aller faire ses courses. Ma vie est «en ligne» et l’ère de l’information ma patrie.

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