Darum setzen wir weiterhin auch auf Planzer – trotz teils heftiger Emotionen

Oliver Herren

13.3.2024

Für einen Onlineshop ist die Wahl der richtigen Lieferpartner essenziell. Die Betonung liegt auf Partner, also der Mehrzahl. Auch wenn ein Teil der Kundschaft Planzer hart kritisiert, führen wir die Zusammenarbeit fort.

Bereits bei unserer Ankündigung, mit Planzer zusammenzuarbeiten, gab es Kritik vonseiten der Kundschaft. Und wenn wir die Diskussionen im Community-Bereich anschauen, sehen wir etliche wütende Kommentare, die sich über die Lieferung der Firma Planzer beschweren. Oft werden Verspätungen und Unachtsamkeit bei der Zustellung kritisiert. Pakete würden ohne Klingeln einfach vor der Haustür abgestellt oder gar im Regen deponiert.

Dafür steht beispielhaft dieser Kommentar:

Weitere Kommentare und Beschwerden finden sich in den Forumsdiskussionen.

Wer möchte, kann die Schweizer Post bevorzugen

Bei Digitec Galaxus ist uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr wichtig. Als Onlinehändler spielt die Lieferzuverlässigkeit und die Lieferqualität eine grosse Rolle.

Wenn da etwas nicht klappt, dann ist das sowohl für die Kundschaft als auch für uns eine unangenehme Situation. Deshalb bieten wir unseren Kundinnen und Kunden neu die Möglichkeit, die Schweizer Post als Lieferdienst zu bevorzugen.

Bevorzugen heisst nicht, dass in hundert Prozent aller Fälle mit der Schweizer Post geliefert werden kann. Das liegt daran, dass bei Marktplatz-Aufträgen, bei Direktlieferungen, in manchen Sonderfällen sowie bei kurzzeitigem Ausfall oder Kapazitätsgrenzen eines Anbieters nicht gewährleistet werden kann, dass das Paket nicht doch von Planzer oder einem anderen Anbieter geliefert wird. Ebenfalls ist die Wahrscheinlichkeit einer Verspätung leicht grösser, da wir weniger Optimierungsmöglichkeiten haben. In der Regel wird die Präferenz als auch die Lieferfrist unserer Kunden jedoch eingehalten.

Die Zusammenarbeit mit Planzer endet nicht

Insgesamt verschicken wir je nach Tag zwischen zehn und 25 Prozent aller Lieferungen mit Planzer. Ausserdem übernimmt Planzer den Versand von Bestellungen, die bei uns zwischen 19 und 21 Uhr eingehen.

Der Lieferservice übernimmt Sperrgutsendungen wie TVs, Leinwände und Möbel. Dadurch konnten wir den Bestellschluss um rund zwei Stunden in den Abend verlängern. Das sind klare Vorteile für unsere Kundschaft. Deshalb werden wir die Zusammenarbeit auch fortsetzen.

Der Schweizer Post werden Fehler eher verziehen

Interessant ist, dass die Kundenzufriedenheit bei Post-Paketsendungen 91 Prozent beträgt und bei Planzer-Lieferungen 87 Prozent. Rein von den Zahlen her also kein grosser Unterschied. Und auch bei der Liefertreue sind die Anbieter nahe beieinander mit 97% bei der Schweizer Post vs. 96% bei Planzer.

Dennoch wettern viele Kunden deutlich schärfer gegen Planzer. Zum Teil wird bei Planzer-Lieferungen reklamiert, was bei einem gleichwertigen Fehler bei der Schweizer Post nicht reklamiert wird. Das ist Realität, aber schlichtweg nicht fair.

Mehrere Anbieter sind besser als ein Anbieter

Es sollte einleuchten, dass es für uns als Onlineshop, aber auch in der Wirtschaft insgesamt, besser ist, wenn es mehrere Anbieter gibt, anstatt einem Monopolisten. Wettbewerb belebt den Markt, führt damit zu mehr Innovationen, mehr Dynamik im Markt und letztlich zu besseren Preisen. Denn ein klares Monopol – zum Beispiel eines der Schweizer Post – würde mit allergrösster Wahrscheinlichkeit zu höheren Preisen für den Kunden führen.

Wir würden uns also freuen, wenn Planzer eine faire Chance erhielte. Das Unternehmen ist innerhalb von sehr kurzer Zeit mit einer guten Qualität unterwegs und steigert sich konstant.

Das ist besonders deshalb bemerkenswert, weil es Mut erfordert, den Paketbereich anzugehen – besonders aufgrund der Marktsituation. Immerhin hat die Schweizer Post von den regulatorischen Vorteilen des Briefmonopols wie auch von Ausnahmen beim Nachtfahrverbot profitiert. Sich hier dennoch zu platzieren, ist eine beeindruckende Leistung.

Planzer selbst nimmt, das kann ich aus Gesprächen berichten, die negative Kritik zum Anlass, sich stetig weiterzuentwickeln und die Qualität der eigenen Dienstleistung auszubauen. Insgesamt sind wir überzeugt, dass wir mit beiden Dienstleistern eine hohe und gleichwertige Lieferqualität erbringen können.

Das Traditionsunternehmen Planzer rettet Jobs

Dass Planzer eine faire Chance verdient hat, zeigt auch die Übernahme von Quickpac und Quickmail Anfang Februar. Dadurch konnten 3600 Arbeitsplätze gesichert werden. Der Schweizerischen Post hatte die Wettbewerbskommission (Weko) eine Übernahme untersagt. Das ist Indiz dafür, dass es auch aus Sicht der Weko und damit der Schweiz ein berechtigtes Interesse gibt, im Paketversand den gesunden Wettbewerb zu fördern.

Planzer ist ein Schweizer Traditionsunternehmen, welches 1936 gegründet wurde, sich noch heute vollständig im Besitz der Familie Planzer befindet und über 5600 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschäftigt. Davon sind 350 Lehrlinge – junge Menschen, die sich gerade eine Zukunft aufbauen.

Planzer wird immer besser und verdient eine Chance

Digitec Galaxus versteht den Ärger der Kundschaft und nimmt ihn ernst. Doch würden wir uns freuen, wenn Planzer konstruktiver kritisiert und fairer behandelt wird. Die Qualität ist gemäss Zufriedenheitsumfrage bereits jetzt auf ähnlichem Niveau und steigt stetig an. Wir begleiten die Zusammenarbeit eng und arbeiten zusammen mit Planzer kontinuierlich an der Verbesserung der Prozesse.

Oliver Herren

Chief Innovation Officer

Oliver.Herren@digitecgalaxus.ch

Cool: Schnittstellen zwischen der realen Welt und der Welt der reinen Informationen aufbauen. Uncool: Mit dem Auto ins Einkaufszentrum fahren, um einzukaufen. Mein Leben ist «online», und das Informationszeitalter ist meine Heimat.

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