Produkt defekt? So haben wir unseren Service verbessert

Christoph Romer

7.2.2022

Ein Defekt kommt gefühlt immer im dümmsten Moment. Deshalb müssen Anmeldung und Abwicklung von Garantiefällen sowie Reparaturen so schnell und einfach wie möglich gehen. Seit kurzem findest du in deinem Kundenkonto unter «Rückgaben, Reparaturen und Support» einen verbesserten Prozess.

In den vergangenen Monaten haben wir die Registrierung von Garantiefällen und Reparaturen in unseren Onlineshops generalüberholt. Denn der Prozess hatte bei unserer Kundschaft oft zu mehr Fragen als Antworten geführt. Im Fokus stand, wie einfach und verständlich der Prozess ist. Zudem wollten wir gezielter auf die individuellen Probleme unserer Kundinnen und Kunden eingehen und kontextspezifische Anweisungen geben. Beispielsweise können wir Handys nur dann reparieren lassen, wenn sie zurückgesetzt sind. Mit den Massnahmen hatten wir zwei Ziele verfolgt. Erstens: Dein Fall wird so schnell wie möglich erledigt. Zweitens: Wir entlasten unseren Kundendienst.

Was haben wir konkret verbessert?

Seit Januar kommt unsere Kundschaft in den Genuss unseres neuen Anmeldeprozesses. Kundinnen und Kunden, die schon mit unserem Aftersales Kontakt hatten, werden merken, dass der Prozess jetzt ein paar zusätzliche Schritte aufweist. Doch die Benutzerfreundlichkeit hat sich deutlich verbessert:

Die Übersichtsseite zeigt neu Schritt-für-Schritt Anweisungen an. Auch bekommst du hier alle relevanten Dokumente inklusive vorgefertigter Versandetikette.

Wie geht es weiter?

Wir haben weitere Verbesserungen in unserem Köcher. Beispielsweise wollen wir deine Versicherungsfälle und Lieferschäden nahtlos in den Prozess integrieren. Auch lässt sich am jetzigen Prozess schon erahnen, dass wir es mit der Nachhaltigkeit ernst meinen: Ersatzteile werden in Zukunft eine wichtigere Rolle spielen.

Sei gespannt auf weitere coole Verbesserungen, die wir dir aus unserem Entwicklungsteam KickAss bereitstellen werden!

Wie findest du unseren neuen Prozess zur Anmeldung von Schadensfällen? Was würdest du verbessern oder ergänzen? Diskutiere in der Kommentarspalte mit.

Christoph Romer

Senior Product Owner

Christoph.Romer@digitecgalaxus.ch

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