Procédés de garantie et de retour simplifiés
Dans le cadre d’un grand projet, nous optimisons actuellement de nombreux procédés relatifs au déroulement de la garantie et des retours. Les premières innovations sont visibles depuis peu dans la boutique en ligne.
Toutes les deux semaines, nous activons des modifications dans l’ERP et dans notre boutique en ligne. Elles ne sont toutefois pas toujours visibles du premier coup d’œil. Aujourd’hui, c’est plutôt positif, car les cas de garantie arrivent le plus souvent au mauvais moment et que leur déroulement est synonyme de temps investi pour toutes les personnes concernées. C’est exactement ce que l’on souhaiterait éviter – si seulement les fabricants pouvaient faire des produits qui fonctionnent toujours parfaitement...
Dans le cadre d’un projet de grande envergure – appelé "initiative" au sein de l’entreprise – nous modifions et simplifions désormais ces procédés, avec l’objectif de les accélérer, aussi bien pour le client que pour nous. L’une des améliorations visibles a été activée il y a peu et plus de mille clientes et clients ont déjà pu en profiter. Il est donc grand temps de vous en faire part.
Dans le compte client, une fois connecté, vous trouvez l’option «Retour et garantie». Il s’agit de la nouvelle centrale pour ces procédés. En cliquant sur ce point, trois options apparaissent; on peut également y accéder depuis le produit concerné, dans l’historique de la commande:
- Retour d’un article non défectueux (conformément aux conditions qui y sont inscrites)
- Enregistrement du cas de garantie pour les articles défectueux
- Dégâts de livraison pour les articles endommagés pendant le transport
Retour
En cas de retour dans les 14 jours, et en fonction des autres dispositions, les articles pouvant actuellement être retournés sont directement listés et les étapes nécessaires affichées, afin que le produit nous soit retourné, qu’on puisse l’identifier et que l’avoir soit visible dans le compte client le plus rapidement possible. Dès que le retour est enregistré, un PDF avec l’étiquette du paquet et la demande de retour peut être imprimé. Dans ce cas, quatre options de retour sont proposées.
- Envoi postal avec la Poste Suisse (à partir de CHF 7.–)
- pick@home: ramassage par la Poste (à partir de CHF 7.–)
- Service Päckli-Punkt (CHF 3.90)
- Bring-In dans l’une de nos succursales (gratuit)
Les frais de transport sont déduits de l’avoir. Les textiles et les chaussures peuvent être retournés gratuitement.
Garantie
Dans un cas de garantie, une vue d’ensemble de tous les produits commandés et encore garantis est également affichée, et la demande de garantie peut être faite directement en ligne. Dans ce cas, nous encourageons le renvoi direct au centre de service responsable, car le temps d’attente pour le traitement de la garantie peut ainsi être raccourci.
Dans un premier temps, une description précise du problème doit être indiquée. Cette information est enregistrée et transmise, et nous aide nous ou le fabricant à identifier le problème. Des renseignements précis sont donc très importants!
Déjà après cette saisie, une demande de garantie est enregistrée dans notre système. Cette dernière reprend la description du problème, ainsi que les données de commande et de garantie. Les éventuels renseignements comme les conditions de garantie améliorée dans le cas d’un enregistrement de produit chez le fabricant sont désormais affichés, et la demande de garantie avec toutes les informations peut être visionnée et imprimée en format A4. N’oubliez surtout pas de la joindre à votre retour!
Retour au compte d’utilisateur, sous la position "Ordres de retour": vous pouvez constamment vérifier le stade des différents cas de garantie et quelles sont les prochaines étapes.
Dégâts de livraison
Tandis que les dégâts de livraison ne peuvent pas être automatisés en raison des différentes exigences des entreprises de transport concernées, les deux premiers points peuvent directement être réglés depuis l’outil mis en place.
Important: nous vous prions de ne pas tester cette fonction, car, après enregistrement de la description du dommage, tout est réellement enregistré dans notre système, ce qui pourrait être problématique si vous devez vraiment retourner le produit par la suite. Si vous avez des questions ou si quelque chose n’est pas clair, merci d’écrire un commentaire sur cette page.
PS: Mon fonctionne bien sûr parfaitement et a juste servi d’exemple pour cet article. C’est même plutôt l’inverse: en fait, il me réveille tous les jours trop tôt, quand je suis encore fatigué...
Je suis passionné par le développement de l’environnement numérique, et plus particulièrement par les innombrables et très intéressantes façons dont ce dernier interagit avec notre quotidien privé et professionnel. Je m’intéresse également aux jeux vidéo, qui m’accompagnent depuis mon premier jour de travail chez Digitec Galaxus, l’informatique en général, les voyages, le sport, les concerts et les bons petits plats.